Konstruktiv auf negative Bewertungen von Feriengästen reagieren
Ein ehrlicher Blick nach außen – und nach innen
Negative Bewertungen gehören zur Vermietung von Ferienwohnungen und Ferienhäusern dazu. Auch wenn sie treffen können – sie sind Teil des Spiels. Entscheidend ist nicht, ob wir Kritik bekommen, sondern wie wir damit umgehen. Genau das beeinflusst, ob eine schlechte Bewertung zur Belastung wird oder zu einem Impuls für Weiterentwicklung.
Dabei gibt es zwei Ebenen:
- die äußere Ebene, die Gäste sehen
- die innere Ebene, die nur uns betrifft
Beide verdienen Aufmerksamkeit.
Die äußere Seite: Negative Bewertungen werden gelesen – und beeinflussen Buchungen
Gäste lesen vor allem die negativen Bewertungen. Nicht unbedingt, um abzuspringen, sondern um zu verstehen, wie Sie als Gastgeber mit Kritik umgehen. Deshalb ist es fast immer sinnvoll, auf eine schlechte Bewertung zu antworten – egal ob auf Booking, Airbnb oder einem anderen Portal.
Wichtig ist dabei die Haltung.
Worauf es bei der Antwort ankommt
Worauf es bei einer Antwort wirklich ankommt, ist weniger die perfekte Formulierung – sondern die innere Haltung, aus der heraus sie entsteht.
- Ruhe bewahren
- Gäste bei ihrem Erleben abholen
- Transparenz zeigen
- Nicht aus der Emotion heraus reagieren
Wenn wir uns angegriffen fühlen, steigt unser inneres Stressniveau. Genau in diesem Moment zu antworten wäre unklug.
Besser ist es, sich einen Moment Zeit zu nehmen:
- durchatmen
- Abstand gewinnen
- sachlich bleiben
- den Impuls zur Rechtfertigung ziehen lassen
Das Internet vergisst nicht – eine ruhige Antwort aber wirkt lange nach.
Wenn Sie also fassungslos sind, warten Sie, bis Sie Ihre Fassung wiedergewonnen haben – selbst wenn es ein oder zwei Tage dauert.
Gäste bei ihrem Erleben abholen
Auch wenn wir den Eindruck haben, dass ein Gast übertreibt oder etwas falsch einschätzt – sein Erleben ist für ihn real.
Eine gute Antwort beginnt deshalb immer mit:
- Verständnis
- Respekt
- Anerkennung seiner Erfahrung
Zum Beispiel:
„Es tut uns leid, dass Sie Ihren Aufenthalt nicht so erlebt haben, wie Sie es sich gewünscht hätten.“
Das signalisiert: Ich nehme dein Erleben ernst – ohne mich unterzuordnen.
Transparenz schafft Vertrauen
Das ist der Punkt, der für potenzielle Gäste entscheidend ist. Sie fragen sich beim Lesen einer negativen Rezension:
- „Wie geht dieser Gastgeber mit Problemen um?“
- „Ist er zuverlässig?“
- „Kümmert er sich?“
Deshalb ist es hilfreich:
- konkrete Maßnahmen zu nennen
- Verantwortung zu übernehmen
- kurz und sachlich zu bleiben
- sich nicht zu verteidigen
- Missverständnisse aufzuklären
- den Gast nicht ins Unrecht zu setzen
Ein konstruktiver Umgang mit Kritik wirkt stärker als jede 5‑Sterne‑Bewertung.
Die innere Seite: Kritik trifft uns – aber sie definiert uns nicht
Bewertungen treffen uns emotional. Wir investieren Zeit, Geld, Pflege, Sorgfalt – und oft auch viel Herzblut. Doch Feedback ist kein Urteil über uns als Menschen. Es ist:
- ein Erlebnisbericht
- ein situatives Stimmungsbild
- manchmal ein Hinweis
- manchmal ein Missverständnis
- manchmal schlicht unfair
Gäste sind unterschiedlich. Manche äußern Begeisterung zurückhaltend. Andere in großen Worten. Wieder andere finden scheinbar nie das Passende. Das alles gehört dazu.
Gästefeedback kann wertvoll sein – aber es sollte uns nicht dauerhaft belasten. Es darf uns berühren – aber nicht bestimmen.
Was wir aus Bewertungen lernen können
Vermietung ist kein abgeschlossenes Projekt. Sie ist ein Entwicklungsprozess.
Wenn wir Bewertungen mit etwas Abstand lesen, entdecken wir oft wertvolle Hinweise:
- Wo hakt es im Ablauf?
- Welche Erwartungen haben wir nicht klar kommuniziert?
- Welche Ausstattung fehlt vielleicht?
- Hat sich unsere Zielgruppe verändert?
Negative Bewertungen sind nicht angenehm – aber manchmal der nützlichste Impuls zur Weiterentwicklung.
Und was ist mit ungerechten oder absurden Bewertungen?
Ja, auch die gibt es.
Ein Beispiel zeigt das besonders deutlich:
Ein junges Paar reist bei uns im Schwarzwald an. Schon beim Aussteigen aus dem Auto war in ihren Blicken erkennbar: Sie hatten sich verbucht. Statt mitten im Touristenzentrum fanden sie sich in idyllischer Lage am Waldrand wieder.
Ihre Enttäuschung war vorprogrammiert. Die schlechte Bewertung auch.
Nicht jede schlechte Bewertung ist eine echte Bewertung unseres Angebots – manchmal ist sie nur Ausdruck einer falschen Erwartung.
War das fair? Nein. Konnte man es ändern? Nein. Konnte man beeinflussen, wie andere Gäste diese Bewertung lesen? Ja.
Wann ist es Zeit, eine negative Bewertung innerlich loszulassen?
Sobald Sie:
- gezeigt haben, dass Sie Kritik ernst nehmen
- ruhig geantwortet haben
- beschrieben haben, was Sie verbessern
… haben Sie Ihre Aufgabe erfüllt.
Danach ist es wichtig, das Thema innerlich loszulassen. Bewertungen sind Momentaufnahmen – nicht die Bilanz unseres Lebens.
Fazit
Der Umgang mit negativen Bewertungen ist ein Zusammenspiel aus äußerer Klarheit und innerer Gelassenheit.
- Äußerlich zeigen wir Präsenz, Professionalität und Lernbereitschaft.
- Innerlich bewahren wir Ruhe und lassen uns nicht von jeder Einzelmeinung aus dem Gleichgewicht bringen.
Beides zusammen führt dazu, dass negative Bewertungen ihren Schrecken verlieren – und stattdessen zu etwas werden, das uns und unsere Ferienwohnung weiterentwickeln kann.
Über den Autor
Hans-Georg Huber ist Unternehmer, Business-Coach und Buchautor. Er begleitet seit über 30 Jahren Entwicklungsprozesse in Unternehmen und im Spitzensport.
Als langjähriger Vermieter mehrerer Ferienwohnungen kennt er die praktischen Fragen, Entscheidungen und Spannungsfelder der Vermietung aus eigener Praxis.