Wie gehe ich mit negativen Bewertungen von Feriengästen um?
Ein ehrlicher Blick nach Außen– und nach Innen
Negative Bewertungen gehören zur Vermietung von Ferienwohnungen und Ferienhäusern dazu. Auch wenn sie treffen können – sie sind Teil des Spiels.
Wie wir damit umgehen, entscheidet darüber, ob sie uns belasten oder weiterbringen.
Dabei gibt es zwei Ebenen:
- die äußere, die Gäste sehen
- die innere, die nur uns betrifft
Beide verdienen Aufmerksamkeit.
Die äußere Seite: Negative Bewertungen werden gelesen – und beeinflussen Buchungen
Gäste lesen vor allem die negativen Bewertungen. Nicht unbedingt, um abzuspringen, sondern um zu verstehen, wie Sie mit Kritik umgehen.
Deshalb ist es fast immer sinnvoll, auf eine negative Bewertung zu antworten. Wichtig ist dabei die Haltung.
Worauf kommt es an?
Ruhe bewahren ✔
Gäste beim Erleben abholen ✔
Transparenz zeigen ✔
Nicht aus der Emotion heraus reagieren
Wenn wir uns angegriffen fühlen, steigt unser inneres Stressniveau. Genau in diesem Moment zu antworten wäre unklug.
Besser ist es, sich einen Moment Zeit zu nehmen:
- erstmal durchatmen
- Abstand gewinnen
- sachlich bleiben
- den Impuls zur Rechtfertigung ziehen lassen
Das Internet vergisst nicht – eine ruhige Antwort aber wirkt lange nach.
Wenn Sie also fassungslos sind,
warten Sie, bis Sie Ihre Fassung wiedergewonnen haben,
selbst wenn es Tage dauert.
Gäste bei ihrem Erleben abholen
Auch wenn wir den Eindruck haben, dass ein Gast übertreibt oder etwas falsch einschätzt – sein Erleben ist für ihn real.
Eine gute Antwort beginnt deshalb immer mit:
- Verständnis
- Respekt
- Anerkennung seiner Erfahrung
„Es tut uns leid, dass Sie Ihren Aufenthalt nicht so erlebt haben, wie Sie es sich gewünscht hätten.“
Das signalisiert: Ich nehme dein Erleben ernst – ohne mich unterzuordnen.
Transparenz schafft Vertrauen
Das ist der Punkt, der für potenzielle Gäste entscheidend ist.
Sie fragen sich beim Lesen:
„Wie geht dieser Gastgeber mit Problemen um? Ist er zuverlässig? Kümmert er sich?“
Deshalb ist es hilfreich:
- konkrete Maßnahmen zu nennen
- Verantwortung zu übernehmen
- kurz und sachlich zu bleiben
- sich nicht zu verteidigen
- Missverständnis aufklären
- Den Gast nicht ins Unrecht setzen
Ein konstruktiver Umgang mit Kritik wirkt stärker als jede 5-Sterne-Bewertung.
Die innere Seite: Kritik trifft uns – aber sie definiert uns nicht
Bewertungen treffen uns emotional. Wir investieren Zeit, Geld, Pflege, Sorgfalt – und oft auch viel Herzblut.
Doch Feedback ist kein Urteil über uns als Menschen. Es ist:
- ein Erlebnisbericht
- ein situatives Stimmungsbild
- manchmal ein Hinweis
- manchmal ein Missverständnis
- manchmal schlicht unfair
Gäste sind unterschiedlich. Manche äußern Begeisterung zurückhaltend. Andere in großen Worten. Wieder andere finden scheinbar nie das Passende.
Das alles gehört dazu.
Gästefeedback kann wertvoll sein – aber es sollte nicht länger an unserem Befinden nagen
Was wir aus den Bewertungen unserer Gäste lernen können
Vermietung ist kein abgeschlossenes Projekt. Sie ist ein Entwicklungsprozess.
Wenn wir Bewertungen mit etwas Abstand lesen, entdecken wir oft wertvolle Hinweise:
- Wo hakt es im Ablauf?
- Welche Erwartungen haben wir nicht klar kommuniziert?
- Welche Ausstattung fehlt vielleicht?
- Hat sich unsere Zielgruppe verändert?
Negative Bewertungen sind nicht angenehm – aber manchmal der nützlichste Impuls zur Weiterentwicklung.
Und was ist mit ungerechten oder absurden Bewertungen?
Ja, auch die gibt es.
Ein Beispiel aus der Praxis:
Ein junges Paar reist bei uns im Schwarzwald an. Schon beim Austeigen aus dem Auto war in ihren Blicken erkennbar, sie hatten sich verbucht. Statt mitten im Touristenzentrum fanden sie sich in idyllischer Lage am Waldrand wieder.
Ihre Enttäuschung war vorprogrammiert. Die schlechte Bewertung auch.
Nicht jede schlechte Bewertung ist eine echte Bewertung unseres Angebots – manchmal ist sie nur Ausdruck einer falschen Erwartung.
War das fair? Nein.
Konnte man es ändern? Nein.
Konnte man beeinflussen, wie andere Gäste diese Bewertung lesen? Ja.
Wann ist es Zeit, eine negative Bewertung innerlich loszulassen?
Sobald Sie:
- gezeigt haben, dass Sie Kritik ernst nehmen,
- ruhig geantwortet haben,
- beschrieben haben, was Sie verbessern,
… haben Sie Ihre Aufgabe erfüllt.
Danach ist es wichtig, das Thema innerlich loszulassen.
Bewertungen sind Momentaufnahmen – und kein zentraler Bestandteil unserer Lebensbilanz.
Mein Fazit
Der Umgang mit negativen Bewertungen ist ein Zusammenspiel aus äußerer Klarheit und innerer Gelassenheit.
- Äußerlich zeigen wir Präsenz, Professionalität und Lernbereitschaft.
- Innerlich bewahren wir Ruhe und lassen uns nicht von jeder Einzelmeinung aus dem Gleichgewicht bringen.
Beides zusammen führt dazu, dass negative Bewertungen ihren Schrecken verlieren – und stattdessen zu etwas werden, das uns und unsere Ferienwohnung weiterentwickeln kann.
👉 Wenn Sie unzufrieden mit Ihren Bewertungen sind oder wissen wollen, wie man negativen Bewertungen vorbeugen kann, begleite ich Sie gern dabei. Vereinbaren Sie ein unverbindliches Vorgespräch – und machen Sie aus Kritik einen Motor für Ihre Weiterentwicklung.